广州市商务局关于政协十四届广州市委员会第三次会议第3143号提案答复的函

谭国戬委员：

　　您提出的《关于广交会期间优化广州市公共服务配套，改善来华人员体验，提升广州市国际化形象的建议的提案》（第3143号）收悉。我局高度重视该提案办理工作，会同市委外办、市委网信办、市委金融办、市交通运输局、市工业和信息化局、市文化广电旅游局、团市委、省机场集团、广州南站等单位认真研究办理，并于7月30日会同相关单位与您进行了座谈交流。经综合各会办单位意见和座谈会有关情况，现将办理情况答复如下：

　　第135届广交会于4月15日至5月5日在广州成功举办，期间李强总理专程出席相关活动，振奋人心。省委、省政府、市委、市政府高度重视，多次进行专题部署。省市区密切协同，相互配合，严密组织安全保卫、交通疏导、医疗卫生、食品安全、通信等各项保障工作，有力保障了广交会安全、圆满举办，总体上实现了服务保障更加优化、来宾满意度显著增强。

　　一、强化出租车管理

　　（一）建章立制，加强行业规范性文件制定。结合社会和行业发展实际，2019年12月市交通运输局修订实施了《广州市巡游出租汽车客运管理条例》，对企业的经营行为进行更严格的约束；并于2020年5月重新修订了《广州市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》，对出租车驾驶员营运服务进行规定，明确驾驶员守法规范经营的具体工作要求。

　　（二）完善行业服务质量测评机制，持续开展出租车服务质量考核。2023年重新制定并颁布实施《广州市巡游出租汽车行业服务质量测评方案》，将出租车企业的服务质量与年度城市交通发展奖励资金发放挂钩，对于服务质量管理较好的企业给予政策及资金倾斜。

　　（三）强化日常督导检查和执法查处。组织人员通过定点检查、随车暗查等方式开展日常服务质量督导，通过大数据分析筛查、视频监控、卫星定位等科技手段和非现场取证，加大对议价、拒载、超速、绕路、吸烟等重点违章行为的督导查处力度，严厉打击驾驶员各类营运违章行为；同时，采取专项约谈、上门帮扶、安全生产执法检查等方式，倒逼企业落实主体管理责任，提升企业整体服务水平。

　　（四）加强对乘客的宣传引导和提醒。在车内张贴涵盖温馨提示、运价标准等内容的中英文多合一贴纸，并联动车内计程计价设备，在乘客上车后第一时间中英文双语播报安全乘车、监督维权等温馨提醒内容，方便乘客了解相关信息；完善琶洲展馆区域和机场等枢纽站场上客点“温馨乘车指引标志牌（中英文）”提示内容；制作中英文版本的温馨乘车宣传卡片，广交会等重大活动期间组织人员在琶洲展馆、白云机场、广州南站等重点区域出租车上客点进行派发，提醒市民乘车注意事项、维权途径等。

　　（五）坚持按照“100%调查、100%回复、证据确凿100%处罚”的原则开展出租车行业投诉处理。专人专岗及时妥善做好乘客投诉的联系核实、移交处罚、沟通回复工作，回应乘客诉求。2024年以来，行业月均服务质量投诉总量维持在500宗以下的水平，行业整体营运服务质量维持在较好水平。

　　二、提升在穗支付环境

　　（一）高规格出台地方支付专项政策。推动市政府与人民银行广东省分行联合印发《广州市进一步优化支付服务提升支付便利性若干措施》，目前，我市是全国唯一以此高规格出台地方性支付文件的城市，具有政策示范效应。

　　（二）高效率部署重点场所支付服务。以广交会场馆、机场、港口等关键场所为抓手，协同中国对外贸易中心、广东省机场集团等，通过“政府搭台、机构服务”的方式建成多个支付咨询服务台（其中1个在白云国际机场的T2航站楼国际到达区，2个在广交会场馆内）。广交会期间，服务台提供咨询服务近3000次，获得境外客商的一致好评。

　　（三）高标准推进重点领域支付环境建设。加强多方联动，切实优化商业、文旅、交通等重点领域高频支付场景环境建设，推动移动支付、银行卡、现金、数字人民币等支付方式并行发展、相互补充。广交会期间，我市可受理“外包内用”“境外银行卡内绑”的商户11.32万户，累计服务外籍人员超17.48万人次，累计发生交易92.13万笔，金额1.71亿元。全市超1.3万家重点商户支持外卡受理，重点商户外卡受理覆盖率超93%。向出租车、餐饮等经营主体累计发放12.8万个“零钱包”。白云机场为在营约350间商铺配备移动POS机，全面保障来华人员在航站楼商业消费便利性。目前韩国、日本、泰国等17个亚洲国家与地区的85个APP已开通银联支付功能，境外银行卡已支持在中国内地衣食住行日常消费。

　　（四）高品质塑造广州支付宣传形象。在广交会场馆、机场以及重点商户商圈、酒店景点等区域，多渠道广覆盖派发统一支付手册、统一支付受理标识及宣传视频等。广交会期间，全市共开展优化境外支付服务宣传活动2090次，发放宣传品16.87万件，提供支付相关咨询服务13.36万人次，宣传覆盖3564.08万人次。

　　三、顺畅移动通讯服务

　　广州电信、移动和联通三大电信运营商在全市的营业厅均可为来华人员办理SIM卡服务。广州移动在白云机场设立柜台、在琶洲港澳口岸增设营业厅，并在客运码头及候车大厅等入境客流集中区域增设服务点，重点服务来华人员，确保第一时间接触客户、便捷办理SIM卡；在越秀区率先组建专项攻坚队伍，通过行销队伍、驻地服务的模式主动上门为外国客户办理SIM卡，提供通信便利。广州联通与广州白云国际机场（机场商旅有限公司）达成合作，在机场到达出口附近的服务卡位设置SIM卡办理服务点，为来华人员提供便捷办理SIM卡服务。广州电信在广交会展馆内设立服务点，现场为来华人员提供办理SIM卡咨询和服务，并为外商定制专属优惠套餐。同时，广州白云国际机场共设置127台WiFi机，来华人员可使用护照取号后，即可输入账号密码链接使用WiFi。

　　四、提升公共场所服务能力

　　（一）提供多语种服务。为提升境外观众参观博物馆、公园、景点等公共场所体验，提高服务水平，市文化广电旅游局在博物馆等参观场所和公共服务场所设置中英文标识，提供普通话、粤语、英语等语种讲解，部分博物馆还提供法语、日语、韩语、越南语等语种的讲解服务，以及配有英语、西班牙语、日语、韩语等多语种的导览机，为观众提供个性化服务。

　　（二）推动A级景区英文服务能力提升工作。指导景区对工作人员进行英语培训，包括日常用语、专业术语、沟通技巧等，提高英语表达和交流能力。指导监督景区排查内部标识标牌，确保景区内的各种标识、指示牌、导览牌等英文翻译准确无误。指导景区设置英文咨询点，提供英文版本的景区宣传册、地图、导游词等资料。同时，在机场、车站、码头、高速公路服务区、商业步行街等地设置了9个旅游信息咨询中心服务网点，为旅游者提供有关广州景区（景点）、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等全方位公益性的文化旅游问询服务。其中，广州白云国际机场T2航站楼、省汽车客运站、高速公路服务区等4个旅游信息咨询中心，2023年共接待游客14万余人次，派发文旅宣传资料2万余份。

　　（三）创新提升志愿者组织和服务水平。从2006年第100届起，团市委连续18年为广交会选拔、培训与输送志愿者，累计组织10万余人次参与广交会志愿服务，服务时长超58万小时，同时联动海珠区团委、地铁集团团委及多所在穗高校组织志愿者上岗，现已形成“团区委+高校团委+青年社会组织”的三位一体工作模式，打造“网格化”的运作机制，以四个“新时代驿站”为据点，在道路、地铁站、公交站、出租车上落客点等区域，设置100个服务岗位，为国内外客商提供交通指引、办证指引、进馆指引、文旅宣传、语言翻译等多项贴心实用的志愿服务。组建“高精专”的服务队队伍，已组建由英语、法语、西班牙语、德语等外语专业学生志愿者组成的“海珠区展会专业外语志愿服务队”“广交会专业外语（小语种）翻译志愿服务队”，不断提高外语志愿服务水平。在135届广交会，联合市卫健委，首次尝试调动展馆内90名实习生组建“广交会现场医疗卫生保障志愿队”，为展商宾客提供基础医疗救助、医疗指引等志愿服务；联合白云机场，对接广东外语外贸大学南国商学院组织了101名志愿者在2024年5月8日至10日8:00-22:00分班次在白云机场上岗，参与协助外籍旅客咨询引导、特殊情况处置等志愿服务。团市委将重点突出和提升志愿者广交会通识技能、常用英语、礼仪规范、交通指引、应急处理等10个应用型专业培训。同时完善“春风志愿者+高校”合作机制，组织高校志愿者与春风志愿者共同为广交会参会人员提供贴心、便捷的志愿服务。

　　五、优化公共交通多语种服务

　　目前广州市区所有公交、地铁站点均已设置英文站名及其对应的英文标识；公交车厢和地铁列车已实现普通话、粤语、英语3语种报站，动态播报公交车、地铁列车到达站点信息；地铁站内警示指引类信息已全部设置相应的英文标识。同时，广州地铁官方APP支持中文、英文双语。新实施的《广州市公共场所外语标识管理规定》已将公交车、地铁列车、地铁站列为应当设置外语标识的公共场所，目前市交通运输部门正在配合市委外办研究确定相关场所应当设置外语的标示信息的种类，待标示信息种类明确后，将指导相关运营企业进一步完善公交、地铁相关公共场所的外语标识设置工作。

　　六、完善一站式外事服务信息平台

　　市委外办于2019年7月建设开通广州多语种公共服务平台960169热线，提供免费翻译和公共事务咨询服务，为外籍人士在穗工作生活、旅游出行、签证办理、移动支付等各方面提供便利支持。热线还与111条政务和公共服务热线，全市71个街道所辖的197个社区、79个派出所、120家酒店建立三方通话一键联动机制。各热线和部门接听外籍人员来电时，通过一键联动即可接通960169实时的翻译服务，有效实现翻译服务集约化，显著提升了我市公共服务热线的国际化水平。热线累计处理白云机场相关话务5125件，外国人签证相关咨询1552件，协助外国人乘坐出租车沟通及投诉489件。今年第135届广交会期间，平台加强线上咨询和线下引导的全方位服务，丰富拓展广交会热点咨询问题的多语种知识库，为参会客商提供9个语种免费电话翻译服务。下一步，将持续保持960169广州多语种公共服务平台与白云机场、高铁站、地铁站等交通枢纽对接联动，梳理总结海外客商关注的信息、问题，进一步扩充完善在就医、出行资讯、移动支付、经商办企、办税业务等方面的多语种知识库建设，拓展平台服务场景丰富性，持续为来穗的国际采购商、参展商做好多语言服务保障工作。

　　七、扎实开展“以展促消、以展促贸、以展促招”工作

　　按照省市主要领导关于充分用好广交会平台、更好发挥广交会作用有关指示要求，我局牵头制定了《第136届广交会以展促消、以展促贸、以展促招工作方案》，以服务好广交会为目标，以推动广交会与城市发展相辅相成、相互促进为前提，把广交会的会前、会中、会后工作作为一个整体进行谋划，按照会前、会中、会后三个阶段，提出依托广交会国家级平台促进商旅文会展融合发展的具体措施及活动计划，涵盖消费、投资、贸易对接、旅游、宣传等领域，通过充分用好广交会展客商资源，扩大广交会溢出效应。

　　下一步，我市将按照国家相关部署和省相关工作要求，谋划好秋季广交会的服务保障工作，进一步优化工作机制，不断改进交通、餐饮、住宿、商旅等保障措施，以更加暖心更加周到细致的服务，提升客人在穗参展观展的舒适度和体验感。

　　感谢您对我们工作的关心和支持，欢迎您继续提出宝贵意见和建议。

　　   广州市商务局

　　    2024年8月2日