广州市商务委关于市十四届人大第六次会议代表建议第201620180号的答复

b类

穗商务商贸函〔2016〕49号

你们提出的《关于切实加强家庭服务业行业监管的建议》（第201620180号）收悉。现答复如下：

家庭服务业是利国利民的生活服务性行业，也是能够大力带动就业的朝阳产业。你们提出的加强家政服务业行业监管，推动行业规范发展，对促进就业，改善民生，规范家政行业健康发展具有重要意义。一直以来，我市积极贯彻落实国家和省关于发展家庭服务业、开展家庭服务业规范化职业化建设的文件精神，切实做好我市家庭服务业行业规范管理、推动行业企业发展等方面的工作，促进我市家政服务业持续、健康、规范化发展。

一、加强行业监管、推动行业规范发展的成效

（一）建立工作机制，推进行业规范化发展。

2009年，国务院成立了由人力资源和社会保障部牵头，发展改革委、民政部、财政部、商务部、全国总工会、全国妇联、团中央等部委等八部委共同建立的“发展家庭服务业促进就业部际联席会议”，省也相应建立了以人力资源和社会保障厅牵头的发展家庭服务业促进就业联席会议工作机制，负责协调处理推动家庭服务业发展促进就业的重大问题。我市近两年来也就建立相应的工作机制，征求了各相关职能部门的意见，现正在筹建以市人力资源和社会保障局牵头，市发展和改革委、市工业和信息化委、市教育局、市民政局、市司法局、市财政局、市国土资源和规划委、市商务委、市卫生计生委、市工商局、市统计局、市来穗人员服务管理局、市金融工作局、市地税局、市总工会、团市委、市妇联、市残联等19个单位为成员单位的“广州市发展家庭服务业促进就业部际联席会议制度”，加强对家庭服务业的监督和管理，共同推动我市家庭服务业的健康发展。

（二）制定并完善行业规范，推行标准合同文本。

自2009年起，我市先后出台了《广州家庭服务业行业服务规范》、全国首个家政服务合同标准文本《广州市家政服务合同》、《广州市母婴护理（月嫂）服务合同》，并指导市家协制订发布了《广州家庭服务业行业公约》、《家政人员行为规范》、《广州家庭服务业竞业守则》等行业规范，指导企业诚信经营，维护消费者与经营者的合法权益。2015年提出并完成了《家庭服务业服务规范》的修订，增加了《家政服务员职业资质星级的划分与评分细则》、“企业资质等级评定退出机制”、“家政服务员资料登记表”、“雇主资料登记表”、“监控服务情况记录表”、“服务质量反馈”、“服务质量投诉处理表”等内容，连同已出台的相关规范性文件，构成了我市一系列较为完善的行业规范，奠定了我市家庭服务业规范化发展的制度基础。为行业自律及监管提供了相关依据。由于规范性文件及标准合同文本明确了雇主、家政企业和从业人员三方的权、责、利，减少了很多服务纠纷。据市消委会每年公布消费领域投诉前十名情况，2011年家政行业投诉排名第七，2012-2015年已跌出前十名。

（三）多方联动，形成合力，维护良好的市场经营秩序。

家政行业监管涉及我市多个职能部门，市相关部门根据各自的职能，做好相关监管工作，形成合力，维护良好的市场经营秩序。我市积极推进行业规范性文件的制定完善及修订工作，原市经贸委印发《市经贸委关于印发广州市家庭服务业转型升级示范企业认定办法（试行）的通知》（穗经贸〔2014〕4号），推动行业企业转型升级，以点带面，提升行业企业素质，促进行业发展。市人社局定期开展家庭服务业职业技能培训、鉴定工作，规范家庭服务职业培训基地建设，提升从业人员技能水平，草拟了《广州市发展家庭服务业的实施意见（征求意见稿）》，推进我市家庭服务业规范健康发展。市工商局及各区分局重点对各区辖区内经营范围中含有“家政保姆中介”的企业或个体户进行摸查登记，核实相关信息，按商事登记主体的相关管理规定对其进行监管，对违反商事管理规定擅自开展经营的行为坚决予以查处和取缔。市消委会受理家庭服务业消费纠纷并调解，维护消费者合法权益。市来穗局依据《居住证暂行条例》、《广东省流动人口服务管理条例》和《广州市流动人口服务管理条例》等文件，通过办理居住登记和居住证的方式管理来穗务工人员。目前该局正大力推进来穗人员大数据应用平台建设，做好来穗人员信息共享工作，为管理我市外来务工的家庭服务业从业人员提供相关信息依据。

（四）行业自律，净化市场环境，维护行业有序经营。

市家庭服务业协会积极发挥行业自律作用，维护市场秩序。参与制定行业规范及标准合同文本，推行行业标准。监督协会会员企业经营行为，受理行业消费投诉，调解消费纠纷，保障消费者、家政企业及从业人员的合法权益。与家政企业联合办学，开展从业人员培训工作，提升从业人员素质，截至2015年累计培训从业人员3000人次。开展家政企业等级评定工作，促进企业加强内部管理，提升软硬件建设，带动行业企业素质提升。目前共评定家政企业29家，其中a级企业19家、b级企业6家、c级企业4家。开展行业内优秀家政人员和先进管理工作者评选活动，表彰先进，树立典型，促进行业健康发展。印发并推广《甄别优质家庭服务指引》，引导市民通过正规、有资质的家政公司找到合适、放心、专业、高效的家政服务员。

（五）依托行业平台，接受社会监督，提升行业整体素质。

我市积极推动家政服务公共网络平台建设，推进互联网与家庭服务业的融合发展，先后推进相关企业及机构建成了“96909社区生活服务公共信息平台”、“广州市家庭服务业公共平台”及“家政天下”公共服务平台等面对广大市民的家政服务公共网络平台。市民不仅可以通过该类平台找到合适、称心的家政服务员，还可以通过平台的评价反馈体系对家政机构和家政从业人员进行评价或投诉，从而起到了社会监督作用，监督行业服务质量，反映存在的问题，督促企业和从业人员改进服务质量，提升服务水平。

二、下一步工作计划

（一）积极推动建立我市家庭服务业促进就业联席会议制度，各司其职做好家政行业的监管工作。

我市将进一步推进组建市家庭服务业促进就业联席会议制度并积极发挥联席会议制度的牵头作用，由市商务委承担全市家政业的行业管理，市工商部门负责按照商事登记主体的相关管理规定对家政保姆中介企业或个体户进行监管，各相关职能部门按照各自的职责，加强部门沟通和协作，厘清各类事项的监管部门及监管权限，建立起稳定长效的协作交流机制，各司其职做好家政行业的监管工作，提高行业监管效率，推动行业规范健康发展。

（二）进一步推进公共平台建设，助力行业监管。

进一步推进家庭服务业公共平台建设，助力行业监管。支持现有平台按照市场化经营模式运作，探索平台以市场为主导的盈利模式和可持续发展道路，增强平台的生命力，通过开发面向家庭服务企业的增值服务，增强平台的粘度，以吸纳更多的家政企业入驻平台，扩大平台影响力。在此基础上，强化平台的信息整合功能，健全每一位有记录家政从业人员的信息档案，形成行业大数据库。并以该数据库为基础，一是对接市公安局和市来穗局相关信息系统，形成广州市户籍家政从业人员和来穗务工家政从业人员的身份核查系统，核实从业人员的身份证信息真伪及犯罪记录信息，从源头把关，净化行业从业人员队伍，减低监管风险；二是完善平台的评价机制，从平台本身、市民投诉热线、协会受理投诉等多渠道汇总对从业人员的评价记录，形成从业人员评价管理体系，应用评价结果，确定从业人员信用等级并对市民公开，为其选择家庭服务提供参考，并建立行业红黑榜，督促行业从业人员提升服务水平，加强职业道德，促进行业整体水平的提升。

（三）持续推行行业规范及准则，不断加强行业自律。

目前我市行业规范及准则相对完整且成体系，但推行力度仍有欠缺。下一步我市将争取尽快出台《广州市家庭服务业服务消费争议纠纷处理办法》，进一步完善行业规范体系，使行业自律及监管有据可依。市相关部门将会同行业协会，多渠道多层面推广行业规范及标准合同文本，并在行业企业、从业人员及广大市民中大力普及，规范家庭服务企业、从业人员及雇主三方的行为，进一步减少消费及合同纠纷。同时进一步发挥行业协会的行业自律作用，并将行业自律的工作重点放在建立和应用行业内部监管体系上，依托行业公共平台，建立并完善集从业人员信息记录、身份核查、评价管理于一体的家庭服务业诚信管理平台，从而加强对家庭服务企业和从业人员的规范化、系统化管理和监督，逐步强化行业内部监管，优化行业内部环境，并于行业外部监管相结合，整治行业市场秩序，推进我市家庭服务业健康、有序、规范化发展。

（四）探索推行广州市“家政通”，加强对从业人员监管。

你们提出的关于借助“广州市家庭服务公共平台”推出家政服务员“家政通”信息卡片的建议，具有战略眼光。目前，广州市妇联正在与银行系统共同开发，拟探索推出“家政通”，集家政服务员银行信息、交通信息、社保信息、体检信息、培训证书、工作经历及评价等多方信息于一体，并且包含在市妇联“花城人家”平台登记在册的家政人员雇主评价信息，让“家政通”可以成为家政从业人员的“一卡通”、“信息通”，对于规范管理我市家政从业人员具有积极作用。我委将在职能范围内积极配合市妇联推出“家政通”，以不断加强对家政从业人员的社会化监管。

非常感谢你们的宝贵意见和建议，希望继续关心和支持我们的工作。

专此函复。

广州市商务委
2016年5月16日

（联系人：李晓雯，电话：88902806）