广州市商务委关于市人大十四届六次会议代表建议第201620325号的答复

你们提出的《用互联网思维做好广州家政服务民生工程》（第201620325号）收悉。经研究，现答复如下：

家庭服务业是利国利民的生活服务性行业，也是能够大力带动就业的朝阳产业，加大对家庭服务业的扶持力度，用互联网思维做好广州家政服务民生工程，对于推进行业规范化健康发展、促进就业、改善民生具有十分重要的意义。李克强总理在3月6日参加十二届全国人大四次会议山东代表团审议时就指出，过去也有保姆，政府也办敬老院，但没有成为一种业态。现在出现标准化服务，结合“互联网+”，变成一种新型服务业。这是大产业，属于经济新动能。千万不要小看家政服务、养老服务，这些都是朝阳产业，将来带动的就业比传统的行业、重化工业更多。总理讲话充分肯定了家政行业的重要性，体现了国家对家政行业的重视。“互联网+家政服务”是利用信息通信技术以及互联网平台，使互联网与家政行业进行深度融合，提升行业创新力和生产力，提升服务水平，这也是家政行业未来发展的大方向。一直以来，我市积极贯彻落实国家和省关于发展家庭服务业的精神，切实做好我市家庭服务业管理、扶持行业企业发展等方面的工作，推动相关机构和企业建立家庭服务业公共平台，促进我市家政服务业规范化、职业化、信息化发展。

一、加强行业网络平台建设、推动行业规范化、职业化、信息化发展的成效

（一）推进家政服务网络平台建设，打造行业公共平台。

我市积极推进家政服务公共网络平台建设，促进互联网与家庭服务业的融合发展，先后推动相关企业及机构建成了“96909社区生活服务公共信息平台”、“广州市家庭服务业公共平台”及“家政天下”公共服务平台等面对广大市民的家政服务平台。一是依托商务部家政服务体系建设项目，推动千福家政建成“96909社区生活服务公共信息平台”。96909平台整合和优化我市家政服务业的各种优质资源，是我市唯一能提供除家政外，还能提供灭鼠、杀虫、除味、送餐、开锁、招聘、培训等多元化服务的家政服务网络中心，为市民提供全面便捷的家政服务。二是多部门联合建立广州市首个“网上找保姆”的o2o官方平台“广州市家庭服务公共平台”。该平台由市人社局联合市妇联、市商务委、市家庭服务业协会共同打造，集咨询、服务、指导、监督于一体，于2013年5月正式上线，通过手机app+微信公众号+网站+热线电话等多种方式扩大了信息覆盖面和服务范围，为市民提供便捷、免费、可靠的家政服务信息。目前平台浏览量达849974，汇聚近100多家家政企业、8000多名家政从业人员资源，注册人数达30多万，实现网上签单1000余宗。三是推动市家协建立了“家政天下”公共服务平台，为广大市民提供快捷、放心的家政服务。不同于传统家政服务平台的是，该平台以家政企业为核心，为进驻家政企业提供内部管理信息系统及企业之间相互联系、信息资源共享的平台，旨在打造更为高效、更有活力的家政服务平台。自2015年运行以来，该平台进驻的家政企业已达98家，登记注册的家政从业人员4.9万余人,派单已达1.7万余次。网络平台的搭建，有利于整合线上线下资源，更大程度地实现信息和资源的共享，推动我市家政服务业健康快速发展。

（二）完善家庭服务业政策规范体系，加强职业化规范化建设。

一是完善并推行行业规范及标准合同文本，促进行业规范化建设。自2009年起，我市先后出台了《广州家庭服务业行业服务规范》、全国首个家政服务合同标准文本《广州市家政服务合同》、《广州市母婴护理（月嫂）服务合同》，并指导市家协制订发布了《广州家庭服务业行业公约》、《家政人员行为规范》、《广州家庭服务业竞业守则》等行业规范，指导企业诚信经营，维护消费者与经营者的合法权益。2015年提出并完成了《家庭服务业服务规范》的修订，增加了《家政服务员职业资质星级的划分与评分细则》、“企业资质等级评定退出机制”、“家政服务员资料登记表”、“雇主资料登记表”、“监控服务情况记录表”、“服务质量反馈”、“服务质量投诉处理表”等内容，连同已出台的相关规范性文件，构成了我市一系列较为完善的行业规范，奠定了我市家庭服务业规范化发展的制度基础。

二是出台相关政策文件，引导行业规范化职业化发展。2015年，市人社局、发改委、商务委、民政局、财政局、总工会、团委及妇联等八个单位联合印发了《广州市人力资源和社会保障局 广州市发展和改革委员会等八单位转发广东省开展家庭服务业规范化职业化建设有关文件的通知》（穗人社发〔2015〕66号），明确以“互联网+”为重点，大力推进公共平台建设，以互联网思维推进家庭服务业发展。此外，按照《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（国办〔2010〕43号）、《广东省人民政府办公厅关于发展家庭服务业的实施意见》（粤府办〔2012〕54号）文件要求，我市由人社局牵头草拟了《广州市发展家庭服务业的实施意见》，提出重点推进家庭服务业规范化、职业化建设，推动家庭服务业实现新发展。目前该实施意见征求相关部门意见，待修改完善报市政府审批后印发。

（三）鼓励扶持龙头企业大型化、连锁化、信息化、职业化发展，带动家政行业整体水平提升。

近年来，我市积极扶持企业转型升级、做大做强，走大型化、连锁化、信息化、职业化发展道路。一是利用商务部家政服务体系建设专项资金及省级现代服务业发展引导专项资金，重点培育了2-3家龙头家政企业，指导企业加强对内部管理，开展连锁门店建设，对从业人员开展专业化职业化培训，提高服务质量，逐步壮大我市家政行业领军企业队伍。二是根据《广州市家庭服务业转型升级示范企业认定管理办法（试行）》，开展了我市家庭服务业转型升级示范企业认定工作，推动行业企业向连锁化、规范化、信息化方向发展，为我市家政行业的总体职业化健康发展奠定良好的企业队伍基础。目前已认定了一家家政企业为我市家政行业转型升级示范企业，并给予一定的财政资金扶持。三是鼓励家政企业实施员工制管理，向家政人员职业化方向转型发展。推动并引导有条件的家政企业为从业人员购买社保及商业意外伤害保险，逐步过渡实行员工制管理，保障从业人员合法权益，吸引和留住更多的从业人员在家政行业扎根和发展，为家政行业的职业化发展提供良好的保障和基础条件。目前已有包括家家亲家政在内的2-3家企业实现了员工制管理。

二、下一步工作计划

（一）进一步推进公共平台建设，推进行业资源及信息整合。

下一步我市将继续推进家庭服务业公共平台建设，支持现有平台市场化运作，探索平台以市场为主导的盈利模式和可持续发展道路，增强平台的生命力。通过开发面向家庭服务企业的增值服务，增强平台的粘度，吸纳更多的家政企业入驻平台。完善平台的手机app、微信公众号等多种访问途径的功能设置，增加访问和注册用户量，扩大行业影响力。在此基础上，强化平台的信息整合功能，健全每一位有记录家政从业人员的信息档案，形成行业大数据库。并以该数据库为基础，一是对接市公安局和市来穗局相关信息系统，形成广州市户籍家政从业人员和来穗务工家政从业人员的身份核查系统，核实从业人员的身份证信息真伪及犯罪记录信息，从源头把关，净化行业从业人员队伍；二是完善平台的评价机制，从平台本身、市民投诉热线、协会受理投诉等多渠道汇总对家政企业、从业人员的评价记录，形成家政服务评价管理体系，应用评价结果，确定企业及从业人员信用等级并对市民公开，为其选择家庭服务提供参考，并建立行业红黑榜，督促家政企业及从业人员提升服务水平，加强职业道德，促进行业整体水平的提升。同时，依托公共平台，推动家政企业加强互联网应用及信息化建设，加强线上线下、企业之间资源整合，加强企业内部信息化管理，提升企业经营及管理效率，提升家政企业信息化发展水平。

（二）继续支持家政企业加快发展，推动行业产业化发展。

鼓励家政企业在互联网发展新形势下，顺应时代发展趋势，结合自身资源优势，找准市场定位，实施差异化经营策略，获得企业发展新动能。一是鼓励扶持大型龙头企业品牌化、连锁化发展，加强企业内部运营管理、人员培训管理、服务质量管理和品牌形象管理，做行业精品，引领行业发展。二是鼓励家政企业发展社区门店，深耕社区，辐射周边，专注于服务门店附近住宅区居民，为其提供快捷、周到的日常家政服务，如卫生服务、家庭餐服务、医护服务、儿童接送服务等，打造社区便民家政服务品牌。三是支持部分家政企业专注于从业人员培训工作，致力于培训人员优质化、职业化，培训服务品牌化。高素质家政从业人员是行业企业发展的核心竞争力，目前家政从业人员素质参差不齐，优质从业人员需求缺口较大，除官方培训从业人员外，不少企业也以此为商机，与市行业协会联合办学，开展从业人员培训、输出工作。我们将支持这类家政企业继续开展培训工作，引进国外先进培训模式，确保培训质量，抓岗前培训，严把培训人员输出关，抓从业人员持续培训，根据市场需求有针对性提升在岗从业人员技能水平。提升从业人员整体素质，夯实行业发展基础。四是支持有条件的企业细分目标客户群，深耕专业化市场。如分别针对月嫂市场、早教市场、钟点工市场、社区婴幼儿保育和居家养老服务市场等，专注于服务一类客户群体，做到服务专业化、精细化，打造企业的竞争优势。通过以上措施，推动家政企业品牌化、社区化、专业化、差异化发展，形成品牌众多、优势互补、专业市场较为成熟的家政企业集群，推动行业产业化发展。
非常感谢你们的宝贵意见和建议，希望继续关心和支持我们的工作。

广州市商务委

2016年5月9日

（联系人：李晓雯，电话：88902806）